1. 適用範囲と役割
LOCAIROは、顧客事業者との契約、請求、問い合わせ、運営アカウント、認証、不正利用防止および自社のセキュリティログ等について、利用目的と取扱方法を自ら決定します。
顧客事業者のサイトで利用者が入力するチャット内容については、原則として顧客事業者が取得目的、必要性、利用者への表示および対応方針を決め、LOCAIROは顧客事業者の記録可能な指示と契約の範囲で処理します。ただし、安全確保、不正利用防止または法令対応等のためLOCAIRO自身が取扱方法を決める情報はこの限りではありません。顧客事業者による取扱いには、その顧客事業者のプライバシーポリシーその他の表示も適用されます。
2. 取得する情報
- 顧客事業者・運営者の情報：氏名、表示名、メールアドレス、電話番号、所属、権限、契約・問い合わせ情報
- チャット利用情報：利用者が入力した質問、AIと担当者の回答、評価、対応状況、参照したFAQ
- 閲覧・端末情報：セッション識別子、利用日時、設置ページURL、参照元URL、User-Agent、回数制限に用いるIPアドレス由来の鍵付きハッシュ
- 利用・保安情報：ウィジェット開封、予約リンククリック、エラー、監査ログ、回数制限、AI利用量
- 顧客事業者が登録する情報：FAQ、案内文、予約URL、事業者連絡先、ボット設定
チャット入力は保存前にメールアドレス、電話番号、住所、カード番号、旅券番号らしき文字列を自動マスキングしますが、完全な除去を保証するものではありません。クレジットカード番号、パスワード、旅券番号、詳細な健康情報その他の機微情報を入力しないでください。
チャット利用者の生IPアドレスはアプリケーションのデータベースへ保存しません。リクエスト処理中にサーバー秘密値を用いた鍵付きハッシュを作成し、回数制限サービスへ最大24時間保存します。管理者が設定変更等を行った場合は、操作元IPアドレスを監査ログへ記録します。
3. 利用目的
- 本サービスの提供、本人確認、認証および権限管理
- 顧客事業者のFAQに基づく回答生成、会話継続および人間対応への切替
- 問い合わせ履歴、予約リンククリック、評価および月次実績の提供
- 回答できなかった質問の集計と、人が公開前に確認するFAQ改善候補の作成
- 不正利用防止、回数制限、セキュリティ監視、障害調査および復旧
- 顧客事業者への連絡、契約、請求およびサポート
- 法令、契約および権利保護への対応
分析の基礎数値には保存された実測イベントを使い、AIに架空の数値を作らせません。
4. AI処理と自動判断
本サービスは、検索したFAQ・ナレッジ、直近の会話および利用者の質問を外部AIサービスへ送信し、回答案、信頼度、人間対応の要否等を生成します。質問はマスキング後に送信します。
AIは誤った回答をする可能性があります。空き状況、当日の開催可否、個別料金、返金、事故・怪我、健康・アレルギー、団体予約等は自動確定せず、必要に応じて顧客事業者の担当者へ案内します。本サービスは緊急通報、医療判断、予約確定または決済を行いません。
チャット画面には、顧客事業者が設定するボット名とは別に、AIによる自動応答であることを示す固定表示を設けます。重要な事実や判断には、顧客事業者の公式情報または担当者による独立した確認が必要です。
5. 委託・外部サービス・外国での取扱い
本サービスの運営に必要な範囲で、次の外部サービスを委託先または再委託先として利用します。主な処理地域は、公表資料、契約およびLOCAIROの設定に基づく主要な地域であり、障害対応、サポート、再委託または法令対応による他地域での処理を完全に排除するものではありません。
| 処理先（所在国） | 主な目的 | 主な情報 | 主な処理地域・設定 |
|---|---|---|---|
| Supabase, Inc.（米国） | DB、認証、バックアップ | アカウント、顧客設定、会話、ログ | DBは東京リージョン |
| Vercel Inc.（米国） | Web配信、API実行、短期ログ | HTTP通信、構造化ログ | グローバル配信およびVercelが定める地域 |
| Anthropic, PBC（米国） | Claudeによる回答生成 | マスキング済み質問、直近会話、検索済みFAQ | Anthropicが定める地域 |
| Voyage AI Innovations, Inc.（米国） | 意味検索用Embedding生成 | マスキング済み質問、FAQ断片 | Voyage AIが定める地域 |
| Upstash, Inc.（米国） | 不正な連続アクセスの回数制限 | 鍵付きハッシュ化した識別子、回数 | Redisは東京リージョン |
| Functional Software, Inc. d/b/a Sentry（米国） | エラー、人間対応、CSP監視 | request ID、内部ID、エラー種別。会話本文やCookieは除外 | Sentryが定める地域 |
| Plus Five Five, Inc. d/b/a Resend（米国） | 認証メール、導入相談の受付通知・返信 | 氏名、会社・サイト名、メール、相談内容、受付番号、配信状態 | 主として米国 |
| Google LLC（米国） | Google Workspaceによる業務連絡 | メールアドレス、連絡内容 | Googleが定めるグローバルな地域 |
外国にある処理先については、利用契約、データ処理契約、標準契約条項、安全管理措置および再委託先情報等により、日本の個人情報取扱事業者に求められる措置に相当する体制を継続的に確保する方式を基本とします。少なくとも年1回および重要変更時に見直し、必要な保護条件を確認できないサービスには実顧客データを送信しません。外国制度および講じる措置に関する情報は、法令に従い本人からの請求にも対応します。
LOCAIROはチャット内容を外部AIのモデル学習用として販売または提供せず、学習利用へ任意に同意しません。Anthropicの商用APIは、明示的なオプトインやフィードバック提供等を行わない限り、入出力をモデル学習に利用しません。標準入出力は通常30日以内に削除されますが、利用ポリシー違反として自動検知された場合は入出力が最長2年、安全性の分類情報が最長7年保持される場合があり、法令、別機能または個別合意の例外もあります。Voyage AIは学習利用からのOpted Out設定を維持し、切替後に送信したデータへゼロ日保持が適用される状態を定期的に確認します。
7. Cookie等と外部送信
管理画面はログイン状態を保つため安全属性を付けた認証Cookieを使用します。チャットウィジェットはCookieを使用せず、ブラウザのsessionStorageへ推測困難な会話セッションIDを言語・設置先単位で保存し、タブのセッション終了まで利用します。
顧客事業者のWebサイトにウィジェットを設置すると、ページ表示、開封、メッセージ送信等に伴い、LOCAIROへ公開用テナントキー、Origin、ページURL、参照元、User-Agent、イベントおよび質問等が送信されます。法令上の適用有無だけに依存せず、送信先、項目および目的を顧客事業者サイトのウィジェット付近と詳細表示で案内します。
8. 保存期間
- 会話、評価、参照FAQ、人間対応、イベント：最終更新から13か月
- FAQ改善候補：作成・更新から13か月、または元会話の削除時のいずれか早い時点まで
- ページURL、参照元、User-Agent、セッションID：最終更新から90日
- エラーログ：90日
- 監査ログ：2年。顧客向け案内文やシステムプロンプト本文は複製しません
- AI利用明細・日次指標：25か月
- 顧客設定・アカウント・FAQ：契約中および終了後90日
- 月次レポート：自由記述・会話参照は13か月、匿名集計は契約中および終了後3年
- 契約、合意、承認および同一性確認の記録：契約終了後10年
- 見積書、請求書、入金および税務資料：法令上の起算日から7年。適用法令がより長い保存を求める場合はその期間
Supabaseの日次バックアップには本体削除後も世代失効まで最大7日残る場合があります。法令、不正調査、事故または紛争等に必要な情報は、理由と対象を限定して追加保持することがあります。
9. 安全管理措置
LOCAIROは、権限管理、多要素認証、テナント分離、データベース側のRow Level Security、通信暗号化、秘密情報のサーバー保管、入力検証、回数制限、監視、バックアップ、操作記録および委託先の確認等を行います。具体的な安全管理措置の詳細は、セキュリティ上支障のない範囲で問い合わせに回答します。
10. 開示、訂正、利用停止、削除等
本人または適法な代理人は、法令に従い、利用目的の通知、保有個人データの開示、訂正、追加、削除、利用停止、消去および第三者提供停止等を請求できます。本人確認後、法令で認められる期間と方法で回答します。
チャット利用者は、設置先の顧客事業者名、利用日時、質問の概要等を添えて、まず設置先の顧客事業者へ連絡してください。LOCAIRO自身が管理する情報、または顧客を通じた対応が難しい場合は、下記の個人情報窓口でも受け付けます。
11. 未成年者
未成年者が本サービスを利用する場合、対象情報、利用場面および本人の判断能力に応じて、保護者その他の法定代理人への案内または同意が必要になることがあります。一律の法定年齢を断定せず、16歳未満の利用が通常想定される導入では、保護者向けの事前案内、必要な同意方法および安全な別窓口を顧客事業者と定めます。
学校、学習塾その他未成年者の利用が想定される場所では、氏名、学校名、住所、成績・指導記録、健康状態、家庭事情等をチャットへ入力させず、生徒・保護者向けの別の安全な相談窓口を設けます。本チャットを緊急相談または重要な教育上の判断の唯一の窓口にはしません。
12. セキュリティ事故時の対応
別の利用者または別顧客の情報が表示された場合、機微情報が想定外の送信先へ保存・送信された場合、管理者アカウントの不正利用その他顧客へ影響する可能性がある事故の疑いを認識した場合は、対象機能の停止、アクセス遮断、鍵の無効化、証拠保全その他の被害拡大防止を優先します。
顧客への影響を合理的に否定できないと判断した時点から原則24時間以内を運用目標として対象顧客へ第一報します。本人への通知および個人情報保護委員会への報告は、法令上の対象事態、顧客との役割分担および判明した事実に従って実施します。24時間以内の原因究明または最終報告を保証するものではありません。
13. 改定
法令、サービス内容または委託先の変更等に応じて本ポリシーを改定します。重要な変更は、適用日と変更内容を相当な期間を設けてWebサイトおよび顧客事業者への通知により案内します。契約上の権利義務を変更する場合は、利用規約と個別契約に定める変更手続も行います。
14. 問い合わせ窓口
- 屋号・事業者名：LOCAIRO / 喜田 純平
- 代表者・個人情報保護責任者：喜田 純平
- 住所：神奈川県川崎市中原区上丸子八幡町816-3
- メール：privacy@locairo.jp
- 受付時間：平日10時から17時（日本時間。土日祝日・年末年始を除く）